ĐẤM VÀO TAI ĐAU HƠN ĐẤM VÀO MẶT
Nếu để ý kỹ, rất nhiều bạo lực trong giao tiếp mặc đồng phục của dấu chấm hỏi (câu hỏi tu từ). Nó không cần to tiếng. Và vì không to tiếng, nó qua mặt được cả người nói lẫn quy tắc ứng xử. Chỉ có một thứ không bị qua mặt: não bộ của người nghe.
“Sao em làm báo cáo kiểu này?”, “Em có biết deadline là hôm qua không?”, “Anh phải nói bao nhiêu lần nữa?” không ai to tiếng cả. Toàn câu hỏi, thậm chí giọng còn ôn tồn. Nhưng nếu bản thân mình là người nghe thì cứ như bị đấm vào tai 
Những câu trên có hình thức của câu hỏi nhưng mục đích không phải tìm câu trả lời. Câu hỏi thật đi tìm thông tin mình chưa có còn những câu này đã có sẵn “bản án”, dấu chấm hỏi chỉ là hình thức “bản án” đó được tuyên. “Sao em làm kiểu này?” nghĩa là “em làm sai và em kém”.
Loại câu hỏi này độc hơn lời mắng thẳng ở hai điểm. Nó là cái bẫy không có lối ra: trả lời thì thành tự bào chữa trước một câu hỏi không có đáp án đúng, im lặng thì thành nhận tội. Và nó cho người nói một tấm khiên hoàn hảo: “tôi chỉ hỏi thôi mà”. Người nói được xả phán xét mà không phải chịu trách nhiệm về phán xét.
BỐN DẠNG BẠO LỰC TRONG LỜI NÓI
Nhà tâm lý học Marshall Rosenberg dành cả đời nghiên cứu loại bạo lực này và xây dựng phương pháp Giao tiếp phi bạo lực (Nonviolent Communication - NVC. Ông chỉ ra bốn dạng lời nói phá hủy sự an toàn của người nghe, và cả bốn đều rất quen trong đời sống.
- Dán nhãn tính cách: đánh giá phẩm chất con người thay vì nói về hành vi. “Cậu làm việc vô trách nhiệm” thay vì nói về cái file gửi muộn. Câu hỏi tu từ ở đầu bài chính là dạng này đội lốt: “sao em làm kiểu này?” là cái nhãn “em kém” được uốn thành câu hỏi.
- Triệt tiêu độc bản bằng so sánh: “Tại sao team khác làm được mà mình không làm được?”. Mỗi lần so sánh là một lần phủ nhận bối cảnh riêng của người đối diện.
- Chối bỏ trách nhiệm: “Công ty ép thế, tôi không có quyền chọn.” Người nói tự biến mình thành công cụ để khỏi phải đứng sau quyết định của chính mình.
- Tước đoạt an toàn: yêu cầu kèm đe dọa ngầm. “Làm không xong thì tự hiểu nhé.”
Cái giá sinh học của cả bốn dạng giống nhau: khi nhận lời phán xét, não người nghe kích hoạt đúng cơ chế Amygdala Hijack (trong bài trước), toàn bộ băng thông của não bộ chuyển sang chế độ phòng thủ, phần tư duy sáng tạo sập nguồn. Khác biệt duy nhất: lần này mình không phải nạn nhân. Mình là người bóp cò một viên đạn bạo lực vào tai người khác.
HIỂU LẦM LỚN NHẤT VỀ CHỮ “PHI BẠO LỰC”
PHI BẠO LỰC KHÔNG PHẢI LÀ BỚT THẲNG THẮN. Nó là điều kiện để thẳng thắn đến được đích, thẳng thắn một cách tích cực và khoa học. Chữ phi bạo lực làm nhiều người tưởng NVC là nói mềm, nói vòng, né va chạm. Sự thật ngược hẳn. Nó không né sự thật, nó chỉ làm một việc: tách sự thật ra khỏi phán xét. Và khi sự thật được tách khỏi phán xét, mình có thể nói thẳng hơn, nhanh hơn, vì người nghe còn nguyên băng thông để tiếp nhận thay vì phải dồn hết vào phòng thủ.
BỐN BƯỚC OFNR
NVC vận hành qua bốn bước, gọi tắt là OFNR.
- Bước một, Observe. Trở thành chiếc camera. Camera ghi lại “file gửi muộn 2 tiếng và lỗi font ở 3 màn hình”. Camera không quay được “cậu luôn chậm chạp”, vì camera không biết chữ “luôn”. Mọi từ tuyệt đối như luôn luôn, không bao giờ, lúc nào cũng đều là dấu hiệu mình đã rời vị trí camera và ngồi vào ghế quan tòa.
- Bước hai, Feel. Gọi tên cảm xúc thật của BẢN THÂN MÌNH. Nghe dễ nhất, hóa ra khó nhất, vì ngôn ngữ công sở của chúng ta đầy cảm xúc trá hình. “Tôi cảm thấy em không tôn trọng tôi.” “Tôi cảm thấy bị qua mặt.” “Tôi cảm thấy như đang nói chuyện với cái tường.” Cả ba câu đều mở đầu bằng tôi cảm thấy, nhưng không câu nào là cảm xúc. Chúng là phán xét về người khác đội lốt cảm xúc. “Bị qua mặt” là một cáo buộc. “Không tôn trọng” là một bản án. Và người nghe sẽ phản ứng với bản án, không phải với con người mình.
- Bước ba, Need. Đây là bước làm NVC khác mọi kỹ thuật giao tiếp tôi từng học. Rosenberg đưa ra một ý táo bạo: người kia không gây ra cảm xúc của mình. Họ chỉ là cái cò súng. Thuốc nổ nằm sẵn trong mình, và thuốc nổ đó là một nhu cầu đang không được đáp ứng.
- Bước bốn, Request. Đưa ra yêu cầu cụ thể, khả thi, và hướng về tương lai. Tôi thích chữ feedforward ở đây: thay vì mổ xẻ quá khứ vốn không sửa được nữa, kiến tạo hành động cho tương lai gần. “Từ giờ đến 1h chiều, em rà lại lỗi font và mình test cùng nhau một lần nữa nhé?” Kèm một phép thử để phân biệt yêu cầu với mệnh lệnh trá hình: người kia có quyền nói không mà không bị trừng phạt. Nếu nói không mà có hậu quả, đó không phải request, đó là demand mặc áo lịch sự.
Ghép cả bốn bước lại: “File gửi muộn 2 tiếng và lỗi font ở 3 màn hình. Anh thấy khá căng, vì mình đã cam kết bản chuẩn với khách sáng nay. Từ giờ đến 1h chiều, em rà lại lỗi và mình test cùng nhau lần nữa nhé?” Ba câu. Đủ sự thật, đủ thẳng thắn, và không một viên đạn nào bay về phía con người.
HAI LUẬT VẬN HÀNH
Luật thứ nhất, luật vàng: tuyệt đối không dùng NVC khi hạch hạnh nhân đang cướp quyền. Lúc đang sôi máu mà cố nói bốn bước, ra được câu chữ đúng nhưng năng lượng sai, người nghe cảm nhận được ngay. Phanh trước, nói sau. Chiếc phanh mười giây tôi viết trong bài trước sinh ra đúng cho khoảnh khắc này.
Luật thứ hai: connect trước, correct sau. Và đừng nghĩ NVC là chậm. Nó có phiên bản chiến đấu cho khủng hoảng thời gian thực. Server sập giữa giờ cao điểm: “Server sập 15 phút, chưa có fail-over. Tôi rất lo vì mình đang vi phạm SLA với khách. Yêu cầu chuyển ngay traffic sang server B trong 2 phút tới.” Ba câu, đủ bốn bước, không một lời buộc tội, tốc độ tối đa. Sau khủng hoảng, đội ngũ không tốn thêm một tuần để chữa lành những vết đạn bắn nhau trong lúc dầu sôi.
Còn một điều nữa về dấu chấm hỏi. Câu hỏi có thể là bản án, như những câu mở đầu bài này. Nhưng câu hỏi cũng có thể là chìa khóa mở ra không gian cho người đối diện tự lớn lên. Khác biệt nằm ở một chỗ: câu hỏi bản án đã có sẵn đáp án, câu hỏi chìa khóa thì thật lòng chưa biết. Loại thứ hai có tên là khai vấn, coaching. Tôi sẽ viết về nó trong bài tiếp theo.
Bài viết này là cách tôi gửi lại những gì mình nhận được từ một khóa học gần đây, cho những người đang dẫn dắt một đội ngũ ở đâu đó. Nhận rồi thì nên trao đi. Trao đi rồi thì thứ mình nhận mới thật sự thành của mình.